Zakaj je zadovoljna stranka vaša najboljša reklama (in slaba vaš največji sovražnik)?

Se vam je kdaj že zgodilo, da ste v oglaševanje vložili izjemno veliko sredstev, pa je bil rezultat na koncu zgolj … zadovoljiv? Če ste imeli srečo (ali pa skrivnost iz tega članka že poznate), se vam je kdaj najbrž zgodilo tudi to, da ste za res dober produkt namenili zgolj minimalna sredstva in dosegli izjemen uspeh.

Glede prvega okarajte svojo marketinško agencijo, glede drugega pa obstaja celo strokovno pojasnilo in izraz, pa ga morda sploh še ne poznate.

Gre za WOM marketing.

»Mislite: WOW?«

Ne, WOM.

WOM marketing – kaj, za vraga …?

Word-of-mouth marketing ali WOM marketing se zgodi, ko se zanimanje potrošnikov za izdelek ali storitev nekega podjetja odraža v njihovih vsakodnevnih pogovorih. V osnovi gre za brezplačno oglaševanje, ki ga sprožijo izkušnje strank – in običajno nekaj, kar presega pričakovano.

WOM marketinga se podjetja lotevajo na več načinov: z že omenjenim preseganjem pričakovanj pri izdelkih, zagotavljanjem dobre uporabniške izkušnje in dajanjem ekskluzivnih informacij potrošnikom.

Dokaz: pralni stroj

Zaupali vam bomo osebno zgodbo naše tržnice Ksenije, ki ima sicer dolgoletne izkušnje in pozna že vse trike in namige, ki jih svet prodaje pozna.

Ksenija je pred kakšnim mesecem prišla v pisarno in med srkanjem kave ob naši skupni mizi, kjer navadno jemo malico, prvič omenila, da potrebuje nov pralni stroj, ker bo stari vsak trenutek dvignil belo zastavo. Rekla je, da je poiskala že vse modele, ki so primerni za njene potrebe, in si natisnila vse specifikacije, ki jih bo zdaj samo še primerjala in potem končno sprejela odločitev. Za stroj želi nameniti določeno število sredstev in nič več, tako se je odločila.

Ravno ko je na glas zaključevala svoj veliki sklep, je do kavnega aparata prišla še Marija, naša vodja administracije, ki je iz Ksenijine izpovedi ujela samo besedno zvezo »potrebujem«, »pralni stroj« in »bela zastava« ter brez čakanja, da pride na vrsto, izstrelila, da točno ve, kateri je pravi za Ksenijo!

Tudi sama je namreč pred slabega pol leta kupila novega in ga danes ne bi zamenjala za nič na svetu (no, takole med nami: dodala je še, da bi prej zamenjala moža kot tale mega pralni stroj, ampak nismo čisto prepričani, koliko resno je to mislila). 

Stroj (v nadaljevanju po Marijinih besedah: Pralči) sam odmerja mehčalec in pralni prašek glede na težo perila, vanj lahko vedno sproti doda kakšno nogavico, če nanjo prej pozabi, poleg tega pa je s pralnim strojem dobila še osebnega serviserja, ki ji je na voljo tudi ob koncih tedna in ki jo je mesec dni po namestitvi poklical in vprašal, kako je z delovanjem Pralčija zadovoljna! Tega preprosto ni mogla verjeti – da bi serviser enkrat poklical njo? Delujejo torej telefoni serviserjev tudi v to smer klicanja? Noro!

Ksenija je bila odločena. Kakšne specifikacije in kakšni modeli! Marijo pozna vrsto let in ve, kako pedantna je glede čiščenja nasploh, zato njenim besedam verjame bolj kot vsem oglasom. Čeprav je nameravala za stroj porabiti nekoliko manj, bo z veseljem pristavila še 100 €, ker vse funkcije Pralčija po Marijinih besedah zvenijo izjemno praktično, da o osebnem serviserju, ki je dosegljiv ob koncih tedna, sploh ne izgublja besed! Takšen stroj imela bo tudi Ksenija!

Ker cena resnično ni vedno najpomembnejša

Če bi se podjetja dandanes zavedala, kakšno moč imajo priporočila prijateljev in znancev, bi uporabniški izkušnji zagotovo namenila precej več pozornosti. Če ne verjamete, samo pomislite, ali se je tudi vam kdaj zgodilo, da vas je prodajalec kar malce pustil brez besed, ker je bil tako nepričakovano prijazen in ustrežljiv. Ker je naredil več, kot mu je bilo treba. Poklical podružnico v drugem kraju in preveril, ali je izdelek, ki ga želite, morda na zalogi tam. Pobrskal po spletu, kaj pomeni vam in njemu neznana kratica v specifikacijah. Vam dal dodaten mini popust, čeprav mu ne bi bilo treba.

O tem, da je škoda, da ni tako povsod, danes ne bomo izgubljali besed, vsekakor pa razmislite o tem, ali na tem področju res počnete vse, kar bi lahko.